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春雨掌上医生通过移动平台连接医生与患者

作者:佐佐氏 发布时间:2014-03-06

身体不适,想寻医问药,但又不想兴师动众去医院,或者暂时不方便去医院,怎么办?在移动医疗兴起之前,你可能会上网找答案,但是现在,你可以拿起手机进行症状自查,或者直接向医生提问、甚至给医生打电话——移动 App 春雨掌上医生就尝试将这几环打通。

春雨掌上医生突出了基于智能系统的医生问诊模块,也有疾病自诊模块,是整合用户问题科室分诊、问答价格阶梯生成(6-50 元)、医疗问答数据检索的一套智能系统。用户只需在提问对话框中输入病症描述,春雨的智能系统就会自动实现分诊,并能基于病症相似性提供医生与其他病患的历史问答数据供用户参考(自诊功能)。

春雨联合创始人毕磊说,医疗服务是一个非标准化的产品,服务本身立足行业信息不对称。但对病患来说,不管是选择科室还是选择多种并发症,都会加大他们的体验门槛。春雨的这一整套智能系统,都是尽量不让用户做选择,简化医患交流的人为干扰因素。

毕磊说,整个医疗资源都属于稀缺资源,医生问诊解答的问题实际还属于少数,自诊系统(不管是基于并发症的自诊模块,还是基于历史数据的问题匹配)能够弥合用户需求与医生资源之间的一个不匹配,提供一个参考性答案,好过没有答案。

就我自己的视角来看,春雨掌上医生不仅仅是看重产品的工具属性,也开始强调产品的服务属性——现阶段,他们也在医生的客户端中加入了激励体系,鼓励医生回答免费问题,提高用户的满意度。

从另一个角度(春雨而非用户的角度)来看,因为医生的服务是一次性的、非标准化的,这类服务的成本相对较高,也难规模化,春雨在产品中加入智能系统的元素,在一定程度上也可以控制团队的总体成本——这个观点用一些数据支撑或许更好:据毕磊透露,目前春雨掌上医生的日活用户达到了 30 万,每天的问答量(QA)达到了 5000 条。这 5000 多个 QA 问答中,用户主动付费的比例实际还占少数,但春雨会在一天的四个时段向用户发放免费问号(免费提问权限),平台的 5000 名三甲医生回答这些问题产生的费用,由春雨自己支付。尽管毕磊称春雨的付费率在同类产品中已经处于领先地位,但这个费用,简单一算,或能达到年几百万量级。

另外,毕磊坦言,他们现阶段还没有清晰的盈利模式,尚处于积累用户阶段。对于春雨来说,最大的挑战是时间,即引导用户形成付费习惯、线上消费习惯。

这个问题,在一定程度上可以理解为模式本身的问题。在整篇稿子中,我始终比较纠结的也是春雨的使用场景,即用户会在什么样的场景下、基于什么需求、什么病症使用春雨。毕磊给我的回应是:“春雨并不是要取代线下的医院,而是在病患去到医院之前,给到病患相应的服务。”

这是他们的产品边界。但这个产品边界还是不够具体化。在我看来,病患之所以不愿意在平台上付费、除了支付流程造成一定的障碍外,或许还在于病患普遍对产品的一个误读,即认为这类产品的定位是代替线下医院,自然觉得不靠谱。

还有一个问题在于服务本身。拿我自己为例,提交的三个免费问题中,有一个免费问题医生在一小时之内回复我了——这相比自己去医院挂号就诊的时间和心理成本确实更低了。但是,因为医生是利用他们在线下就诊的空隙时间为我们答疑,我也没有付费,所以我们之间的后续互动并没有实时打通,每一次回复,医生也都是半小时甚至更长时间之后再回复我,这当中的用户体验不算好。

我并不清楚自己的这种体验在用户中有无代表性,但我个人的看法是,新注册用户往往不是上来就付费的,而对医疗这种非标准化的服务产品,初次体验的服务质量往往能在很大程度上决定用户是否继续使用产品,如何为用户、尤其是初期用户提供无缝、流畅的体验,进而引导他们付费,是春雨需要继续思考的。

谈到春雨下一步的发展,毕磊称会进一步简化病患与医生之间的问诊环节,加强他们智能系统的数据分析和数据整合功能,将中间环节的人工服务进一步剔除。他指出,智能系统同样不是为了代替医生,但却能成为整个平台的一个辅助工具。另外,他们目前没有线下发展的计划。

小编注:春雨掌上医生的一个特点是,医生可以使用语音回复,相对于打字输入,这在手机上是非常方便的。在今年2月份,春雨掌上医生上线了 Web 端。同移动端一样,春雨在 web 的问诊服务采取阶梯式的自由定价模式(0-25 元),用户可根据需求缓急出价。另外,跟移动端支付不便、付费率不高的情况形成对比的是,据春雨联合创始人毕磊透露,用户在 web 端的付费率已经超过了 20%。春雨现阶段不鼓励医生在 web 端问诊,因为手机端问诊的既有优势,基于手机端的消息推送可鼓励医生即时回答病患提问。

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